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篇名: 化解抱怨3步驟........
作者: 盈盈	日期: 2009.05.22　　天氣: 　心情:

化解抱怨3步驟，消氣、滅火、留面子
遇到顧客抱怨時，尤其是火氣大的顧客，即使已經道歉致意，卻反而變本加厲、高聲斥責，
服務人員該如何冷靜處理？
日本第一家榮獲「世界一級飯店」評價的溫莎國際飯店（Windsor Hotel International）
社長窪山哲雄，在《CEO成功學2，這樣服務就對了》一書中指出，抱怨多半源自於人際之間的認知差異
，而非絕對的是與非，因此他建議不妨以下列3個步驟冷靜處理，化解一觸即發的衝突：

●步驟1：將顧客帶離現場。
窪山哲雄指出，先將顧客帶離現場，讓抱怨情形得以暫停；
接著再請遭顧客抱怨的服務人員也暫時離開，改由職位較高的人員，換個場景處理顧客抱怨。
其實，會對工作人員大發雷霆的顧客，大多是因為找不到台階下，也就是欠缺讓自己心平氣和的良機，
所以才會不住地抱怨。因此，將顧客帶離抱怨現場，並且換人處理，將有助於顧客緩和憤怒。

●步驟2：保護抱怨顧客的尊嚴。
如果抱怨的情況持續下去，周圍的顧客可能會把發怒的顧客看成是壞人。
這時候，即使顧客的憤怒實在沒道理，服務人員還是應該挺身而出，
針對「是因為我們讓顧客不高興」的事實表達歉意，承擔起「造成顧客憤怒」的責任。
不論面對任何顧客，都要維護他們的尊嚴。即使工作人員誠心誠意地接待，
偶爾還是會因為不符顧客要求而讓對方生氣，但時時刻刻保護顧客的尊嚴，
是服務人員最基本的專業技巧。

●步驟3：發自內心的真誠道歉。
聽到顧客抱怨時，經常有服務人員會連聲說「但是／因為......」，急著解釋狀況，
但在顧客眼裡看來，這只是在找藉口罷了。

然而，不要辯解也並非要服務人員不斷向顧客道歉，因為如果態度不夠真誠、方式不夠簡潔，
也可能適得其反。窪山哲雄強調，向顧客道歉時，要注意態度及聲調。
如果是低著頭、高聲且快速地說「真是對不起」，
反而可能會讓對方認為：「他是不是在敷衍我？」
理想的道歉方式，是將視線集中在顧客身上，並且以低聲、沉穩的方式，說出道歉的話語，
因為最重要的是將道歉的「心意」傳達給顧客，而不僅止於道歉的「表象」而已。

..........資料轉貼自：具冠電子報~摘錄自【CEO成功學2：這樣服務就對了】一書~

車禍至今三個月了...
今天回診雙和醫院骨科做Ｘ光檢查
醫生說骨折處已癒合但仍然看到裂縫
左肩韌帶因過度發炎造成鈣化
建議做二次「高能量震波治療」才有機會復原
需自費一萬五千元 ←好貴ㄟ
幸好有意外險可以支付

下星期一要排治療時間
隔兩週後再做一次
治療後會疼痛幾天是正常現象
醫生說因為我有胃潰瘍
所以無法吃止痛藥
只能忍耐幾天囉

※新流感已經出現了第4、5例，希望病毒不要在台灣擴散，勤洗手、戴口罩，特別注意防疫！

●漸凍人「陳宏老師」用眼晴寫出的第六本書【自在的少水魚】
再創金氏世界新紀錄，絕不能錯過，邀讓大家一起來見証。

http://www.i-part.com.tw/diary/diary_viewpage.php?o=177426&d=2221

●隆恩部落圖書室圖書募集公告
http://www.i-part.com.tw/diary/diary_viewpage.php?o=22154&d=731

●鄭福田生態文學獎《徵文》...截稿：2009年7月31日
http://www.i-part.com.tw/diary/diary_viewpage.php?o=370785&d=18

圖片:網路

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