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篇名: 電商世界中的奧客~不是普通的少
作者: 月	日期: 2023.03.13　　天氣: 　心情:

忙忙忙
忙死我
想寫個日記也沒什麼時間
即使有片刻時間
也快沒有心思和心力想寫

電商世界中的奧客~不是普通的少
但本人的管理經營哲學中
就是要盡可能的斬除這些妖魔鬼怪

老闆每回都勸我不要浪費時間在這種人事物上
但我覺得如果一開始就覺得真是奧客
就連承作都不要做(意思就是不要賣不就好了)
為什麼要花那麼多心力在那裡弄退貨呢？

我來說說幾個案例

第一個案例是
買了一瓶不到千元的商品
經常性的打電話到公司追殺我們
人是不壞
就是很煩~像小孩
我就覺得～他是不是腦子有點問題
還是找不到人聊天?
到底是有多麼的沒有安全感?
每回電話打來就是問一些沒必要的問題
所以最後我甘脆就不接了
居然愈不接他就愈愛打
一撥就是八通
我真心希望他
因為找不到人問
而就不要買了該多好

案例二
有個客戶買了商品也收到貨了
但...發現那天線上又有做活動
所以她就退了當天收到貨的那箱
改再訂了另一箱商品

我不介意對方退貨
但退貨有退貨的流程和規則
問她有沒有拆開商品?
要退貨的人一開始都很好言的解釋說：絕對沒有拆，都完好
我說：今天會派物流去收

結果隔天沒收到她的退貨
問物流，他們說客戶說要今天才能收貨
又過了一日
我還是沒收到她的退貨
問物流，他們說客戶說要再改今天才能收貨

但這一日，已經是鑑賞期的最後一日了
撥給客戶，她死都不接
只好透過官方ＬＩＮＥ通知她
她說：因為後面訂的那箱沒來
所以她拿不到那件新的貨
就無法退現在這箱
只好請物流有新貨來再去找她交換

我和她解釋
這是兩碼子的事
退貨就是退貨，沒有所謂的交換貨

但她偏偏執意說她要用交換貨方式
所以我只好再搬出消基會送她
如果今天物流收不到您的件
就會駁回您的退貨申請

果然，無法辦理她的退貨外
另一箱她新訂的，又被她給退了
又浪費了我兩筆運費來回

我後來才想到
為什麼她堅持要交換貨
應該是她在第一箱商品內的贈品偷偷拆開使用了
所以她想等第二箱商品寄去時，偷偷拆箱交換後再退回來
無奈我們沒有這種機制
讓她前進不得，後退也不行

案例三是一個女的
首先先用一個門號申請會員帳號Ａ
然後又用另一個門號申請會員帳號Ｂ
因為我們申請會員會送折價券
消費時就可以當下折抵

我不介意她要申請多少個帳號都是她的自由
只要她不要給我搞退貨或拒收就成
一旦退貨或拒收
我們就不會再准許對方使用他們最愛使用的付款模式

她在使用Ｂ帳號時
曾選取超商取貨卻沒去領
日後變成失去超商取貨的選擇，只能做貨到付款的選項

所以後來她專程要求我們...要我們註銷她的會員帳號Ｂ

我只好請老闆註銷
但註銷後才隔兩天
她又劈歷連環扣的打給我們
我死也不接
因為我本來就不愛接聽神經病的電話
不知道一個要註銷不買的人
還有什麼好往來的
如果她突然又改說要我們恢復
不要註銷
我們還真的沒辦法

果然
她後來又用原本Ｂ帳號的門號
再重新申請入會帳號Ｃ一次
開始領優惠券折抵購買
這次她收件人卻不小心填入Ａ帳號的收件人
這才被我發現
原來Ａ、Ｂ、Ｃ，都是同一個人啊！

現在問題簡單多了
既然知道她在搞什麼鬼
就只要把Ａ和Ｃ都變成黑名單就好了
反正Ｂ已經註銷了
未來她只要在我的手指頭底下
她是下不了單或出不了貨的
要發神經請去找大型電商
看妳高興怎麼退或不收不領都隨便妳
不要爐小我們小企業就好了

結果她最後還敢用Ａ帳號問我們為什麼不給她下單？
我就直球對決了
意思就是無法接受客戶一人分飾多角在領優惠又搞拒收

第四個案例來說說：上司壓迫下屬
使用購買的人是：某銀行高層
每次要買東西時，就會交待他的秘書
他的秘書很忙，所以就又會交待她的助理
但偏偏請的助理又很弱(也不能說什麼，花多少錢請什麼樣的人)
總之我常被她們弄的很累，同樣的話要解釋至少4次以上
（因為助理有點腦殘＋善良，秘書又對助理兇的要命）
再加上，回覆他們問題，總要一層傳達一層
上司又不一次問完
所以弄的每次只要有問題，助理一緊張
一天至少就會打八通以上來

而助理永遠都是做先鋒打頭陣被罵的那種
助理解決、解釋不了的，就會換秘書出馬
舉凡買了六瓶，喝了一瓶後想把其它另外五瓶換貨
就會把這問題丟給助理叫她想辦法解決
問題是這件事早過了鑑賞期２個月
這時
他們就會透過各種管道要求一次（官方ＬＩＮＥ、ＦＢ、商店客服、電話）
可能他們以為這四個管道申訴的客服都不同人
只要想辦法騙到一個或拐到一個同意她們說的，就可以換貨（真是有夠天真＋好笑）
我真的很想和他們這群幹金融業自以為聰明的人說
你們做金融的不就老喜歡別人要簽署那一條一條的約定條款嗎？
不管是開戶、信用卡、投資理財、外匯、租借貸款等
難道你們金融業有規則，電商單位就沒有規則嗎？
叫你們高層主管要有品一點
不要把自己個人私事丟給你們小咖在弄
讓你們一直不斷的騷擾我們
有這麼多問題，請不要在電商買
請直接去百貨專櫃、直營門市、直營商店，坐下來好好諮詢完確認後再買

常遇到想在電商買便宜價格的東西又不想做功課的奧客
然後一天到晚丟一堆問題給客服單位

不然就是根本不會下單...在那裡亂按
最後自己是有沒有下單成功？下多少筆？自己都不知道

最好笑的還有一題就是：我在哪個平台買最便宜，送的贈品最多？？？
通常我會直球對決：抱歉！比價、議價、詢價為客人的基本義務，為避免爭議，我無法很完美的回答您這個問題

還有那種就是一直不斷鑽牛角尖考你
要你掛保證吃了這個會好的奧客也很多
服務+保證要你說明，但最後沒和你下單的也大有人在（貪便宜去買水貨或平行輸入版更多）
所以我現在都會先行確認客戶身份才會提供服務
客服做久了
會開始討厭起人的世界～尤其是老人
更不想接電話、回訊息

客服：請問您是否下了兩筆同樣的訂單？
奧客：沒有吧？我只要買一瓶哦！其它我都不要，你們這系統怎麼這麼爛+難用？
（自己不會下單、查訂單、按取消，還要怪系統爛？是你比較腦殘吧？不會用、不懂規矩，就不要在電商買，可以嗎？）

奧客：我訂錯了，請直接幫我取消訂單，不要寄（留言後，就再也不管後續，反正覺得有交辦你了）
客服：不好意思，商品已經寄出。為了避免爭議，如果需要退貨，訂單需自行上線按鍵取消哦！
（留言給對方，對方完全沒看也不理，因為他覺得他已經留言給你，你要自己辦好
反正他也不會收貨，不然就是等收了貨再來和你申請要退貨）

物流：貨到了，請客戶簽收收錢
奧客：沒有吧？我沒有買啊！我要拒收，這個不是我訂的...
（那是見鬼了嗎？是誰下的單？能有你家的地址＋電話＋名字？
行動電話的授權碼又是誰申請？誰輸入的？不然怎麼能訂成功？說謊也要先打點草稿吧？）

客服：請問您是否下了兩筆不同的訂單？
奧客：咦？我昨天才訂的耶！怎麼這麼快就要出貨了？我昨天那筆好像訂錯了，所以剛才又訂了另一筆
（動作慢、選擇障礙，你還沒想好確認到底要不要，就不要亂亂買
然後又怪我們出貨快，明明就是自己沒取消，說難聽點，你根本不知道自己在下什麼單）

奧客：請問我昨天訂的東西，到底是要幾天才能到貨，我很急需耶？
（急驚風，催很急！我們也是要等公司開門有上班，才能幫你寄！而且現在物流週末也不上班）

奧客：我昨天訂的東西，明後天都不在家，請下週再送來
（咦？你好像當物流就開在你家隔壁，高興怎麼吩咐，我們就要照辦？
我們是寄宅配，不是寄快遞，你這麼會選時間，可以叫你秘書、司機來幫你取件就好了啊！）

奧客：為什麼每次出貨都要一直放ＤＭ？不知道我是熟客嗎？
（要我們客製化，並且知道他的身份！但問題是，你到底是哪位？公司出貨人員每個人都要知道你是誰嗎？）

奧客：為什麼這次的貨裡面沒有ＤＭ？以前不是都會放？我要送一本給朋友看耶！
（咦？你怎麼訂貨時不備註呢？放ＤＭ也被嫌，愛地球環保不放也被罵，做人真難）

奧客：幫我找一瓶裡面最多維他命的商品給我，不要給我網址叫我自己看，你直接和我說哪瓶最好？
奧客：解釋一下這東西要怎麼喝？
（我真不知道你買東西的時候，都是在哪裡看的資訊才決定要買的？
商品到貨時的ＤＭ或食用方法是有沒有在看？
還是你根本不是和我們買，所以水貨、平行輸入貨，在寄貨時，沒有提供你完整的資料？
最後我只想說：你需要的其實不是維他命或怎麼吃，而是需要一個秘書或一個娘）

奧客：這個口感喝起來很怪，我不想要，可以退貨嗎？
（很想叫這種人去死一死，這麼不要臉的事為什麼就是有人會做？
沒事不要製造彼此的困擾好嗎？這裡又不是好事多，當初也沒有人逼你買）

客服：收到您的退貨申請，但今天退回的商品已經開封，無法辦理退貨
奧客：不開封我怎麼知道裡面長什麼樣子
（最好你他媽的買I PHONE也敢說這種鬼話，看看你開膜後，人家最後是給不給你退）

奧客：我想買你家的東西，但不會安裝ＡＰＰ，可以教我嗎？
客服：好的，現在教您怎麼安裝（花了些許時間，浪費了些許電話費）
奧客：我這樣商品算是訂購完成了嗎？
客服：是的，我教您怎麼看有沒有訂成功或怎麼取消訂單
隔日
物流來電：上述這位客戶要拒收，包裹是要直接退回去嗎？
客服：是的
再過了５天
奧客來電：我還是想再買，能否再教我一次
客服：了解。您的聲音有點小，我有點聽不太到您說什麼...喂喂喂...（掛斷）...嘟嘟嘟...設定封鎖
（可惜！放羊的小孩當久了，我本人已經不想再服務您，您千千萬萬不要想再下單買）

怎麼辦？我愈寫愈毒了
因為奧客讓我氣的常失去形象
哈..............
服務的若太好，客戶不想掛電話
但，我真的很不想講那麼多廢話
因為客服回答，只是我工作中的一小環
我還有其它更多的工作要做
我真沒辦法也沒時間
聽著客戶抓著我一小時不放
只為了買一千塊的商品

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